Frau Meyer ist drei Wochen in Portugal. Am zweiten Tag ruft die Kollegin an, weil sie nicht weiß, welcher Kunde welche Sonderkondition hat. Am vierten Tag der Chef, weil die Auftragsnummern nicht zu den Lieferscheinen passen. Am siebten Tag hat Frau Meyer ihren Laptop aufgeklappt und arbeitet vom Balkon aus. Der Betrieb läuft. Der Urlaub nicht.
Softwareentwickler haben dafür ein Wort: den Busfaktor. Er gibt an, wie viele Leute von einem Bus überfahren werden müssten, bevor ein Projekt nicht mehr weiterläuft. In vielen Betrieben ist die Antwort: eine.
Das Bild ist grob, aber es trifft. Die alltägliche Variante des Busses ist der Urlaub oder die Krankheit. Die endgültige ist das Ausscheiden, wie in unserer Case Study mit dem Sicherheitsdienst: „Mein Vater hatte alles im Kopf. Als er ging, war dieses Wissen weg." Jeder Betrieb hat diese Person. Oft sind es zwei oder drei, für verschiedene Bereiche. Sie sind nicht das Problem, sie sind die Stützen. Das Problem ist, dass niemand weiß, was passiert, wenn eine Stütze fehlt.
Woran Sie einen Busfaktor von eins erkennen
- „Frag die Sabine." Die Antwort auf jede zweite Frage im Betrieb ist ein Name.
- Der Urlaub wird um den Betrieb herum geplant. Nicht: „Wann willst du frei?", sondern: „Wann geht es am ehesten ohne dich?"
- Das Handy ist im Urlaub an. Freiwillig, aus Verantwortung. Und trotzdem ein Zeichen, dass etwas fehlt.
- Die Vertretung macht nur das Nötigste. Anrufe annehmen, Zettel sammeln, „das klären wir, wenn sie wieder da ist".
- Es gibt eine Excel-Liste, die nur eine Person versteht. Mit Farben, Kürzeln und einer Logik, die nie aufgeschrieben wurde.
- Nach der Rückkehr dauert es Tage, bis der Rückstau abgearbeitet ist. Der Urlaub kostet doppelt.
Wenn morgen die wichtigste Person im Büro für sechs Wochen ausfällt, welche drei Dinge könnten dann nicht mehr erledigt werden? Die Antwort ist Ihre Liste, und sie ist meist kürzer als befürchtet. Aber jeder Punkt darauf ist ernst.
Wo das Wissen steckt
Das Wissen, das fehlt, ist selten Fachwissen. Wie man ein Rohr verlegt oder eine Bilanz liest, steht in Ausbildungen. Was fehlt, ist Betriebswissen: die tausend kleinen Regeln, die sich über Jahre angesammelt haben.
- Welcher Kunde welche Preise bekommt, und warum.
- Welcher Lieferant zuverlässig ist, und welchen man nur anruft, wenn es nicht anders geht.
- In welcher Reihenfolge ein Auftrag durch den Betrieb geht, und wo er üblicherweise hängen bleibt.
- Was mit dem Auftrag passiert, wenn der Kunde nicht zahlt, nicht öffnet, nicht erreichbar ist.
- Wo die Unterlagen liegen. Wirklich liegen, nicht wo sie liegen sollten.
Dieses Wissen steht nirgends, weil es nie jemand aufschreiben musste. Die Person, die es hat, braucht es nicht aufzuschreiben. Alle anderen wissen nicht, dass es existiert, bis sie es brauchen. Die Person mit den meisten Zetteln ist meist auch die mit dem meisten Betriebswissen.
Wenn nicht das Wissen fehlt, sondern der Schlüssel
Manchmal steckt der Busfaktor nicht im Kopf, sondern im Zugang. Wenn Sabine im Urlaub ist, kann man sie anrufen. Wenn sie wirklich ausfällt und sie ist die Einzige mit dem Admin-Passwort für die Warenwirtschaft, dem Zugang zur Domainverwaltung, dem Token fürs Online-Banking oder der Zwei-Faktor-App auf ihrem privaten Handy, dann steht der Betrieb nicht, weil Wissen fehlt, sondern weil niemand mehr reinkommt. Dann hilft Ihnen die beste Prozessdokumentation nichts.
Es ist das Gegenstück zum Passwort-Zettel aus dem Beitrag über die Zettel am Monitor: Dort ist das Passwort zu sichtbar, hier ist es zu unsichtbar. Die Antwort ist in beiden Fällen dieselbe. Kritische Zugänge brauchen eine Vertretung, einen betrieblichen Passwort-Manager mit geteilten Tresoren und klare Berechtigungen. Und der Notfallzugang wird geregelt, bevor er gebraucht wird, nicht am Tag, an dem er gebraucht wird.
Aufschreiben hilft, aber nicht lange
Der erste Reflex ist eine Dokumentation: ein Ordner, ein Wiki, eine Übergabemappe. Das ist besser als nichts, und für den nächsten Urlaub hilft es. Dokumentation hilft bei Dingen, die selten passieren. Für Wissen, das jeden Tag gebraucht wird, ist sie der falsche Ort: Der Kunde bekommt neue Konditionen, der Lieferant wechselt, der Ablauf ändert sich, und die Mappe weiß es nicht. Nach einem Jahr traut ihr niemand mehr, und alle fragen wieder Sabine.
Die billigste Senkung des Busfaktors ist übrigens keine Software: eine Vertretung, die den Ablauf einmal im Monat wirklich macht, statt nur die Mappe zu lesen. Wissen, das man einmal selbst getan hat, sitzt anders.
Wissen, das benutzt werden soll, gehört dorthin, wo gearbeitet wird. Nicht in einen Ordner daneben.
Wissen in den Ablauf bringen
Der dauerhafte Weg ist ein anderer: Das Betriebswissen wandert in die Anwendung, mit der ohnehin gearbeitet wird. Nicht als Text, sondern als Struktur.
Die Sonderkondition steht am Kunden
Nicht im Kopf, nicht auf dem Zettel, sondern im Kundendatensatz, mit Datum und Grund. Wer ein Angebot für diesen Kunden schreibt, sieht sie automatisch. Die Vertretung muss nicht wissen, dass es sie gibt, das System zeigt sie.
Der Ablauf hat Schritte, und der nächste ist sichtbar
Ein Auftrag hat einen Status: angelegt, geplant, in Arbeit, fertig, abgerechnet. Zu jedem Status ist sichtbar, was als Nächstes passieren kann und wer zuständig ist. Die Vertretung öffnet die Liste und sieht, was heute zu tun ist, ohne zu fragen. Das Wissen „wie geht es weiter" steckt im System, nicht in Sabine.
Die Ablage ist eindeutig
Unterlagen hängen am Auftrag oder am Kunden, nicht in einem Ordnerbaum, dessen Logik nur eine Person kennt. Wer den Auftrag öffnet, sieht Angebot, Fotos, Lieferschein, Rechnung. Suchen entfällt, und damit der Anruf in Portugal.
Ausnahmen haben einen Platz
Das meiste Betriebswissen sind Ausnahmen: „Bei Müller immer vorher anrufen." Solche Hinweise gehören als Notiz an den Kunden oder Auftrag, dort, wo sie auffallen, wenn sie gebraucht werden. Nicht in eine Sammlung, die niemand liest.
Die ehrliche Zwischenfrage: Für die Sonderkondition und die Notiz am Kunden braucht niemand eine neue Anwendung. Fast jede bestehende Software hat ein Notizfeld am Kunden, es wird nur nicht benutzt. Fangen Sie da an. Eine eigene Anwendung wird es erst, wo Status, Ablage und Ablauf zusammenkommen sollen.
- Dokumentation beschreibt, wie der Betrieb funktioniert. Man muss sie lesen, und sie ist vielleicht veraltet.
- Ein Ablauf im System wird während der Arbeit benutzt. Wenn Konditionen, Zuständigkeiten oder Status nicht stimmen, fällt es sofort auf und wird korrigiert, weil die Arbeit sonst nicht weitergeht.
Und die Person selbst?
Manchmal gibt es Sorge, dass die Wissensträgerin sich ersetzbar fühlt, wenn ihr Wissen ins System wandert. Unsere Erfahrung ist das Gegenteil. Wer alles im Kopf hat, hat auch die ganze Last: die Anrufe im Urlaub, die Verantwortung, dass nichts vergessen wird, die Angst vor dem eigenen Ausfall. Wenn der Ablauf im System steht, wird aus der Person mit den meisten Zetteln die Person, die den Betrieb am besten versteht. Und die kann endlich in Ruhe in Urlaub fahren.
Wie Sie anfangen
- Die Liste aus der Infobox schreiben. Drei Dinge, die ohne die eine Person nicht gehen.
- Für jedes fragen: Ist das Wissen, ein Ablauf oder ein Zugang? Wissen (Konditionen, Ansprechpartner, Ausnahmen) gehört an den Kunden oder Auftrag. Abläufe (was kommt als Nächstes) gehören als Status ins System. Zugänge gehören in den Passwort-Manager mit geregelter Vertretung.
- Mit der Person zusammen umsetzen. Sie weiß, was wichtig ist. Und sie entscheidet, was ins System kommt und was wirklich nur Erfahrung ist.
- Den nächsten Urlaub als Test nehmen. Zählen Sie die Anrufe. Wenn es weniger werden, funktioniert es.
Die Sortierung aus Schritt 2 machen wir im Erstgespräch gern mit; sie dauert selten länger als eine Stunde.
Fazit
Der Busfaktor von eins ist in kleinen Betrieben normal, aber er muss nicht bleiben. Der Weg führt nicht über dicke Ordner allein, sondern über Vertretung, geregelte Zugänge und eine Anwendung, in der das Betriebswissen an der Stelle steht, wo es gebraucht wird: am Kunden, am Auftrag, im nächsten Schritt.
Oder, wie die Geschäftsführerin aus der Case Study es sagt: „Ich kann jetzt Urlaub machen. Früher war ich die einzige, die alles wusste. Jetzt steht alles im System."
Ein Betrieb, in dem Urlaub ohne Anrufe geht, hat nicht weniger Wissen. Er hat es nur an einem besseren Ort.
Verwandt auf softwarearchitektin.de: Dokumentation für Systeme, die niemand mehr versteht, wie man Systeme dokumentiert, die niemand mehr versteht.
