Am Monitor der Disposition kleben drei Zettel. Auf dem ersten steht eine Telefonnummer, auf dem zweiten „Meyer immer vormittags", auf dem dritten eine Liste mit Kürzeln, die außer der Kollegin niemand versteht. Daneben liegt ein Ausdruck mit handschriftlichen Häkchen. Die Software, die das alles eigentlich abbilden sollte, läuft im Hintergrund. Sie wird benutzt, weil sie benutzt werden muss. Gearbeitet wird mit den Zetteln.
Jeder dauerhafte Workaround ist eine Anforderung, die niemand aufgeschrieben hat. Aber jeder lebt sie jeden Tag.
Das ist keine Kritik an den Mitarbeitern. Im Gegenteil: Wer sich einen Zettel schreibt, will, dass der Laden läuft. Er hat einen Weg gefunden, den die Software nicht bietet. Genau deshalb lohnt es sich, hinzuschauen, bevor man über neue Software nachdenkt. Die Zettel sind die ehrlichste Anforderungsanalyse, die Sie bekommen können. Sie kostet nichts, und sie hängt schon an der Wand.
Woran Sie Workarounds erkennen
Manche sind offensichtlich, andere haben sich so eingeschliffen, dass sie als normal gelten. Eine kleine Liste zum Durchgehen:
- Klebezettel am Monitor: Informationen, die man ständig braucht und in der Software nicht schnell genug findet. Telefonnummern, Kundenbesonderheiten, Kürzel.
- Die Excel-Nebenliste: Eine Tabelle, die neben dem eigentlichen System geführt wird. Klassiker: die Liste der offenen Aufträge, weil die Software keine brauchbare Übersicht liefert.
- Der Ausdruck mit Häkchen: Etwas wird aus dem System gedruckt und dann auf Papier weiterbearbeitet, weil der Status im System nicht gepflegt werden kann oder zu umständlich ist.
- Die WhatsApp-Gruppe: Monteure schicken Fotos und Fragen in die Gruppe, weil es keinen anderen Weg gibt, Informationen von der Baustelle ins Büro zu bringen.
- Der Passwort-Zettel: steht hier nur der Vollständigkeit halber, denn er ist ein anderes Tier. Dazu gleich mehr.
- Die Mail an sich selbst: Als Erinnerung, als Ablage, als Übergabe an die Kollegin. Der Posteingang wird zur Aufgabenliste.
- Das Doppelt-Eintippen: Dieselben Daten werden in zwei Programme getippt, weil sie nicht miteinander reden. Angebot im einen, Rechnung im anderen.
- „Frag die Sabine": Eine Person weiß, wie es geht, und alle anderen fragen sie. Das Wissen steckt in einem Kopf, nicht im Ablauf.
Gehen Sie einmal durch den Betrieb und zählen Sie Zettel, Nebenlisten und Ausdrucke mit Handschrift. Fragen Sie bei jedem: „Warum steht das nicht im System?" Die Antworten sind Ihre Anforderungsliste.
Aber sagen Sie es vorher an. Wer unangekündigt mit Notizblock durch den Betrieb geht, findet keine Zettel, die sind dann in der Schublade. Der Satz davor entscheidet: „Ich will wissen, wo euch die Software im Stich lässt. Nichts wird verboten, nichts wird bewertet."
Ein Zettel fällt aus der Reihe
Der Zettel mit dem Passwort ist kein Workaround, den man sammelt und in eine Anforderungsliste schreibt. Er ist ein Sicherheitsvorfall in Zeitlupe. Wer den Zettel liest und ans System kommt, der Handwerker, der Praktikant, der Besucher, kann sich damit anmelden. Dafür ist ein Passwort da. Und wenn das Passwort für den Lieferantenshop dasselbe ist wie für das Online-Banking, was häufiger vorkommt, als man denkt, ist es nicht mehr nur der Lieferantenshop.
Was dieser Zettel sagt, ist etwas anderes als die übrigen: zu viele getrennte Logins, jeder mit eigenem Passwort, ohne eine Stelle, die sie verwaltet. Die Antwort ist kein neues Feld in der Software, sondern ein Passwort-Manager für den Betrieb, im besten Fall eine Anmeldung, die für mehrere Anwendungen gilt. Das Werkzeug ist schnell ausgesucht und eingerichtet; bis alle Zugänge drin sind und die Kollegen es wirklich benutzen, vergeht eine Woche. Mehr ist es nicht, keine Digitalisierungsstrategie. Nehmen Sie diesen Zettel zuerst von der Wand, und zwar heute.
Was die Zettel Ihnen sagen
Hinter jedem Workaround steckt eine von wenigen Ursachen. Wenn Sie die Ursache kennen, wissen Sie, was die Software können müsste.
„Es dauert zu lange"
Die Information ist im System, aber fünf Klicks entfernt. Beim zwanzigsten Mal am Tag schreibt man sie sich lieber auf. Das sagt: Die Software kennt die Reihenfolge Ihrer Arbeit nicht. Was Sie ständig brauchen, müsste vorne stehen.
„Das gibt es da nicht"
Das Feld fehlt. Die Kundin hat eine Besonderheit, für die es keinen Platz gibt. Der Auftrag hat einen Zwischenstatus, den das System nicht kennt. Das sagt: Die Software wurde für einen anderen Betrieb gebaut, oder für einen Betrieb im Allgemeinen. Ihrer ist aber ein bestimmter.
„Das versteht sonst keiner"
Die Kürzel, die Farben, die Häkchen: Ein privates System, das nur die Person versteht, die es erfunden hat. Das sagt: Es fehlt eine gemeinsame Sprache im Betrieb. Wenn diese Person krank wird, steht der Ablauf.
„Das wusste ich nicht"
Manchmal kann die Software es längst, und niemand weiß es. Die Funktion wurde in einer Schulung vor zwei Jahren gezeigt und seitdem nie gebraucht. Das sagt: Es fehlt nicht Software, sondern eine halbe Stunde mit der Person, die es weiß. Der billigste Fall auf der Liste, und deshalb der, den man zuerst prüfen sollte.
„Das ist unterwegs nicht erreichbar"
Der Monteur hat die Software nicht dabei, also fotografiert er den Lieferschein und schickt ihn in die Gruppe. Das sagt: Ein Teil Ihrer Arbeit findet außerhalb des Büros statt, die Software aber nicht. Gleichzeitig landen betriebliche Informationen damit außerhalb des eigentlichen Systems. Wenn der Mitarbeiter kündigt, das Handy wechselt oder drei Wochen später jemand das Foto sucht, ist es weg. Oder so gut wie: irgendwo in einem Chatverlauf, den niemand mehr durchsucht. Und je nachdem, was auf dem Foto steht, ist es auch datenschutzrechtlich ein Problem.
„Die beiden Programme kennen sich nicht"
Doppelte Dateneingabe gehört zu den teuersten Workarounds, weil sie jeden Tag Zeit kostet und zusätzliche Fehlerquellen schafft. Das sagt: Es fehlt eine Schnittstelle, oder es fehlt ein gemeinsames System.
Eine Beispielrechnung, mit Ihren eigenen Werten nachzurechnen: Wenn das Abtippen eines Auftrags ins zweite Programm zwei Minuten dauert und es dreißig Aufträge am Tag sind, sind das eine Stunde am Tag und bei 220 Arbeitstagen rund 220 Stunden im Jahr. Für einen einzigen Workaround, ohne die Fehler, die beim Abtippen entstehen.
Genau deshalb sind solche Workarounds nicht nur lästig. Sie kosten Zeit, erzeugen Fehler und machen Abläufe abhängig von einzelnen Mitarbeitern. Ein Zettel ist billig. Zwanzig Menschen, die jeden Tag wegen fehlender Informationen Umwege gehen, sind es nicht.
Welche Zettel bleiben dürfen
Nicht jeder Zettel ist eine Softwarelücke. Die Nummer vom Stammlieferanten am Monitor ist vielleicht die billigste Lösung der Welt und darf bleiben. Die drei Rückrufe für heute auf einem Block brauchen kein Modul. Wer für jede Merkhilfe eine Funktion baut, hat am Ende eine Software, die niemand mehr überblickt.
Die Regel, die sich bewährt hat, ist die Häufigkeit: Was mehrmals am Tag gebraucht wird, und zwar von mehreren Leuten, gehört ins System. Was einmal im Quartal gebraucht wird, darf Zettel bleiben. Dazwischen entscheidet, ob es weh tut, wenn die Person fehlt, die den Zettel geschrieben hat.
Warum niemand darüber redet
Workarounds werden selten gemeldet. Wer einen Zettel schreibt, empfindet das nicht als Problem, sondern als Lösung. Und wer die Software eingekauft hat, hört ungern, dass sie umgangen wird. So bleibt es beim Schweigen, und die Zettel werden mehr.
Dazu kommt: Viele Mitarbeiter haben schon erlebt, dass ein gemeldetes Problem in einer Liste verschwindet. Also melden sie nicht mehr, sondern helfen sich selbst. Das ist verständlich und für den Betrieb teuer, denn jeder private Workaround ist eine Regel, die nur eine Person kennt. Ein Satz, den wir in Erstgesprächen in Varianten immer wieder hören: „Die Liste führt die Sabine, ohne die geht hier nichts." Meist sagt ihn der Chef, halb stolz, halb besorgt.
- Der Zettel ist älter als die Software. Er hat die letzte Umstellung überlebt, weil niemand ihn beim Umstieg mitgedacht hat.
- Die Nebenliste ist die eigentliche Wahrheit. Wenn Zettel und System sich widersprechen, gilt im Alltag der Zettel.
- Die Person mit den meisten Zetteln ist die, die am meisten weiß. Sie ist nicht das Problem, sie ist der Schlüssel.
Wie Sie daraus Anforderungen machen
Sie brauchen dafür kein Pflichtenheft und keinen Berater. Ein Nachmittag, ein Notizblock und die Bereitschaft, zuzuhören.
- Sammeln, nicht bewerten. Jeder Zettel, jede Liste, jede Gruppe kommt auf die Liste. Auch die peinlichen. Gerade die.
- Bei jedem fragen: Warum? Nicht „Warum machst du das?", sondern „Was müsste das System können, damit du das nicht mehr brauchst?" Die zweite Frage bekommt bessere Antworten.
- Häufigkeit notieren. Ein Zettel, den man dreimal am Tag braucht, wiegt mehr als eine Liste, die einmal im Quartal geführt wird.
- Gruppieren. Meist bleiben am Ende drei bis fünf Themen übrig: Übersicht fehlt, Feld fehlt, Verbindung fehlt, unterwegs fehlt, Wissen fehlt.
- Prüfen, ob der Ablauf selbst stimmt. Nicht jeder Workaround muss digitalisiert werden. Manchmal zeigt die Liste, dass ein Arbeitsschritt gar nicht mehr gebraucht wird, oder dass zwei Abteilungen denselben Ablauf unterschiedlich handhaben und die Software nur der Ort ist, wo das auffällt. Erst den Ablauf verstehen, dann entscheiden, was davon in Software gehört. Manches gehört abgeschafft, nicht abgebildet. Wie das geht, steht im Beitrag Prozesse aufräumen, bevor die Software kommt.
- Mit der Person besprechen, die den Workaround erfunden hat. Sie weiß am besten, wie es richtig wäre. Und sie wird die Lösung später mittragen, weil es ihre ist.
Diese Liste ist mehr wert als jede Funktionsübersicht eines Anbieters. Sie beschreibt nicht, was Software im Allgemeinen kann, sondern was Ihrem Betrieb konkret fehlt. Für das Sammeln brauchen Sie niemanden von außen. Was aus der Liste folgt, eine Anpassung der bestehenden Software, eine Schnittstelle, ein anderer Ablauf oder eine eigene Anwendung, ist dagegen genau die Frage für ein Erstgespräch. Wir bringen die Liste gern mit Ihnen in eine Reihenfolge, und manchmal ist die Antwort: gar keine Software.
Und wenn die neue Software kommt?
Dann ist der wichtigste Test nicht die Funktionsliste, sondern die Wand. Nach ein paar Wochen mit der neuen Anwendung: Hängen die Zettel noch? Wird die Nebenliste noch geführt? Gibt es die Gruppe noch? Wenn ja, wissen Sie genau, wo die Anwendung noch nicht fertig ist. Und wenn die Zettel verschwinden, ohne dass jemand sie verboten hat, dann hat die Software ihre Arbeit getan. Was in den Wochen danach sonst noch zu tun ist, steht im Beitrag Nach dem Go-Live.
Fazit
Der Zettel am Monitor ist kein Zeichen für schlampiges Arbeiten. Er ist eine Notlösung, die jemand gebaut hat, weil die Software ihn im Stich gelassen hat. Nehmen Sie die Zettel ernst, sammeln Sie sie, fragen Sie nach dem Warum. Sie bekommen eine Anforderungsliste, die genau zu Ihrem Betrieb passt, und Mitarbeiter, die sich zum ersten Mal gefragt fühlen.
Die beste Software ist die, nach deren Einführung die Zettel von selbst verschwinden.
